Schwierige Gespräche sind im Arbeitsbereich unvermeidlich.

Interessen und Ansichten zu verschiedenen Problemen divergieren oft und negatives Feedback gehört zum Arbeitsalltag. Probleme aus dem Weg gehen, aufschieben oder bloß über nonverbale Äußerungen anzudeuten, verhindern einen reibungslosen Arbeitsprozess. Dabei haben schwierige Gespräche etwas sehr Förderliches an sich. Sie machen Unausgesprochenes explizit.

Doch selbst wenn sie gehalten werden, kann es sein, dass diese ergebnislos bleiben, Zeit kosten und damit der Arbeitskultur schaden. Um das zu verhindern ist es wichtig zielorientiert zu sein. Gespräche, Besprechungen und Meetings zielorientiert zu führen bedeutet, sie effizienter zu gestalten.

Es gibt viele Techniken, die helfen können schwierige Gespräche zu halten und dabei nicht das Ziel aus den Augen zu verlieren. Dabei sollten folgende Punkte beachtet werden:

Vorbereiten

Das klingt vielleicht allzu banal, doch dient es der Absicherung für ein professionelles Gespräch. Gefühle und Anspannung zu kontrollieren und klare Gedanken zu sammeln, sind leichter wenn dies in einer Vorbereitung geschieht. Die Gedanken sollen konzentriert beim Gespräch sein und der Gesprächspartner soll die volle Aufmerksamkeit bekommen.

Festgestellt sei hier auch, dass Emotion ihre Berechtigung hat. Es kommt jedoch darauf an, ob man produktiv mit ihr umgeht. Dazu gibt es Strategien und diese können erlernt werden.

Professionalität

Wenn man sich gefühlsgeladen, nervös und angespannt auf ein schwieriges Gespräch einlässt, reagiert man schnell mit Vorwürfen und Beschuldigungen. Zu leicht bildet man sich ein negatives Bild von seinem Gegenüber und projiziert alles Mögliche in den Gesprächspartner. Dadurch glauben wir, dass seine Position nur falsch sein kann. Sachlichkeit bewahren, genauso wie die Akzeptanz vielseitiger Perspektiven, ist fundamental um konstruktive Lösungen zu finden. Denn wenn das Gespräch nicht professionell geführt wird, nimmt der gegenüberstehende Gesprächspartner schnell eine Abwehrhaltung ein, was zukunfts- und zielgerichtete Vereinbarungen erschwert. Um negative Gedankenprozesse zu dekonstruieren gibt es bewährte Methoden die leicht erlernt werden können.

Respekt halten

Professionalität alleine reicht allerdings nicht, um schwierige Gespräche zu meistern. Den Gesprächspartner zu respektieren, ihm gegenüber eine partnerschaftliche Einstellung zu hegen, kann Berge versetzen. Dies beginnt bereits bei kleinen Gesten, wie der Begrüßung, den Augenkontakt halten, aufmerksam zuhören, Interesse zeigen oder ganz einfach Zeit geben. Tut man das nicht, bedroht man dadurch die Identität des Anderen, was zur Erschütterungen dieser führen kann. Das hemmt effektive Kommunikation. Umgekehrt kann man sich auch vor Erschütterungen der eigenen Identität, welche durch Aussagen des Gegenübers hervorgerufen wurden, schützen. Dazu ist es von Nöten, eigene Identitätsprobleme besser zu verstehen, sowie Strategien zu erlernen um eine starke eigene Identität im Gespräch schnell wieder zu erlangen. So ist man für schwierige Gespräche stets gewappnet.

Eine gleiche Basis schaffen

Dass Meinungen, Interessen und Ansichten zu Themen divergieren, ist völlig normal. So auch in Bezug auf Führung, Orientierung und Entscheidungen im Arbeitsprozess. Wichtig ist, dass für schwierige Gespräche ein beidseitiges Verständnis von grundlegenden Begriffen und Zielen hergestellt wird. Denn manchmal redet man von der vermeintlich selben Sache und jeder nimmt das auch an, obwohl die Beteiligten in Wirklichkeit ganz andere Vorstellungen davon haben. Wenn das der Fall ist, spricht man aneinander vorbei.

Um dies zu verhindern sollten die Beteiligten ihre Sichtweisen nicht nur darlegen, sondern sie sollten auch versuchen die jeweils andere Sicht zu verstehen. Das bedeutet nicht dem Gegenüber recht zu geben. Was zählt ist die subjektive Zustimmung, denn dadurch lässt sich im Lösungsfindungsprozess auch die Sichtweise des Gegenübers einbinden, wodurch wiederum die Wahrscheinlichkeit der Akzeptanz des Gesprächsergebnisses sowie deren Nachhaltigkeit gesteigert wird.

Ziel im Auge halten

Während des Gesprächs muss das Ziel im Auge behaltet werden. Dies passiert bereits durch das Einhalten der vorherigen Punkte. Wenn zum Beispiel der Gesprächspartner in die Problemlösung und Zieldefinierung aktiv eingebunden wird, kann das Gegenüber sich besser mit dem Problem und dessen Überwindung identifizieren. Oder wenn man das Gefühl vermittelt wirklich verstanden zu werden und Gespräche als gleichberechtigte Partner zu führen, bedeutet dies nicht seinen eigenen Respekt zu verlieren. Vielmehr erhöht sich dadurch die Wahrscheinlichkeit, selbst gehört zu werden. Wenn das Ziel im Auge behalten wird dann sollte es zu diesen Handlungen führen, da man ihm dadurch ein Stück näher rückt.

Um ein zielgerichtetes Gespräch zu führen sind diese Aspekte von großer Bedeutung. Der Workshop „Schwierige Gespräche führen“, hilft Menschen beim Entwickeln der Fähigkeiten die man benötigt, um schwierige Gespräche zu führen. Der Kurs beinhaltet noch viele konkretere Tipps, Strategien und Übungen bezüglich schwieriger Gespräche, die mit auf Ihr Umfeld zugeschnittenen Fallstudienanalysen erarbeitet werden.

Göran Askeljung

Prof. (op) Göran Askeljung, BcEE – ist Geschäftsführer und Senior Trainer bei Askeljung Associates und immediate effects Ltd., Certified Facilitator und Partner von Consensus in NY, und Leitet Consensus Österreich und Deutschland. Er ist Vorstandsmitglied in der Schwedischen Handelskammer in Österreich und Mitglied des Beirats von WdF. Er war früher u.a. als Managing Director von Microsoft MSN in Österreich und Geschäftsbereichsleiter von Ericsson Data CEE in Wien tätig.

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